前情提要

　　本案系网络购物场景下因消费者退货及评价行为超出合理界限引发的网购纠纷。办案人以靶向破题、多元施策为思路推进调解，化解对立。消费者主动担责，商家合法权益获保障，同时传递了诚信交易与合理行权理念，实现案结事了人和。

　　调解员：孙金娥

　　职务：宽甸满族自治县人民法院特邀调解员

　　2025年9月，王某在黄某经营的网络鞋类销售店购买了两双女靴，总价524元。黄某依约发货，王某签收后试穿数日，然后以鞋子外观不佳、穿脱不便为由给出两个差评，随后向平台申请退货退款并寄回商品。在黄某未收到退回鞋子的情况下，平台为王某办理了退款。当黄某收到退回的鞋子后，发现两双女靴均严重磨损，无法二次销售，且差评已生效。黄某多次与王某协商，请求其删除差评，遭拒后被王某拉黑。黄某遂诉至宽甸满族自治县人民法院，要求王某删除差评，并赔偿损失。

　　法院收到起诉材料后，在征得双方当事人同意后，指定驻院调解员开展先行调解工作。

　　我接手案件后，首先精准锚定争议核心，夯实调解依据。我明确本案争议的关键在于“王某退回商品是否符合七天无理由退换规则”“差评行为的合理性边界”及“鞋底磨损不支持退换”的条款。根据平台规则，“七天无理由退换”的前提是“商品完好”，即不影响二次销售，而黄某提供的图片、视频已证实退回女靴鞋底存在明显磨损，与王某主张的“正常试穿”不符。王某则表示，其此前网购均按此方式操作，从未出现问题，且坚持认为“网购差评”系其合法权利，故拒绝承担赔偿责任，不同意删除差评。通过双向沟通，我全面掌握了案涉争议的来龙去脉及双方核心诉求差异。

　　针对双方争议焦点，我开展针对性引导：一方面肯定王某具有消费者合法维权权利，明确“七天无理由退换”规则的设立初衷是平衡买卖双方信息差，保障消费者的合法权益，但该规则同时保护商家合法权益，因此买卖双方均应严格遵守该规则，而王某试穿数日造成鞋底明显磨损，已超出正常试穿范畴，不符合退货条件且造成商家实际损失，依法应承担相应责任；另一方面就差评问题释明，消费者有权发表真实评价，但“穿着很丑”属于主观判断，不能作为商品存在质量问题的依据，更不能成为违反退货规则后拒绝担责的理由。

　　经多轮沟通引导，王某逐步认识到自身行为不当，主动表达歉意，同意删除差评并承担赔偿责任，但以在校学生无经济收入为由，请求降低赔偿金额；我随即向黄某转达该意愿，结合王某实际情况劝说其酌情让步。最终，在我的协调下，双方达成一致和解意见，王某当即删掉两个差评，黄某降低赔偿金额，并撤回起诉。