去年以来，锦州市委市政府信访局以深入开展“争创人民满意窗口”“人民满意接访员”活动为契机，升级改造来访接待大厅，全力打造“无障碍、亲情化”接访工作模式，全面推进首办责任制，规定信访案件办理标准化流程，推动及时就地解决。

工作人员“面对面”接访

　　玻璃墙没了 和群众的心更近了

　　阻隔在信访群众与工作人员之间的玻璃墙消失了，敞开式窗口真正实现了“零距离”……

　　近日，记者来到锦州市信访局来访接待大厅，这里宽敞明亮，秩序井然。

　　锦州市信访局接访科科长梁雪松介绍，为了畅通群众的信访渠道，今年4月，锦州市信访局在照常接访情况下，改进接待大厅接访窗口规制，拆卸掉窗口厚厚的玻璃墙、降低高高的登记台，全力打造出“无障碍、亲情化”接访工作模式。

　　“和接访工作人员面对面交流，感到舒心。”群众王先生说，“信访局拆除的不仅是一堵玻璃墙，更是和群众之间的‘隔心墙’。”

　　记者看到，在接待大厅，设有单独的法律咨询室、人民调解室，对群众进行心理疏导，打开心结解开困惑；配备了急救箱、存包柜、饮水机、电视墙等基础设施，尤其为有伤残的来访群众提供了无障碍通道，并设有信访流程图、专门导访和信访登记分流中心等，形成了具有锦州特色的“信访超市”，体现出浓浓的人情味。

　　75日缩短为7日 首办责任落实落地

　　公安、司法行政、法务律师等窗口入驻来访接待大厅，实现了多部门联动“一体化”接访。

　　“多部门联动‘一体化’接访，形成了以市信访局为主要载体的‘1+6’联动接处访工作模式。”梁雪松告诉记者，如今，锦州市信访局全面落实首接、首转、首办、督查督办，实现全程专人跟踪档案化管理，现场办公、首接首办、即接即办，接谈、记录、登记、办理、反馈，全程督查到底，真正做到了“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。

　　“我们坚持当日登记受理、当天转送交办，日清日结，绝不过夜。要求责任部门对事实清楚、责任明确、易于解决的，3个工作日内对信访事项全面落实首接、首转、首办，7个工作日全部办结，除需市信访工作联席会议议定的特殊疑难案件外，实现从信访条例规定的时限75日缩短为7个工作日的重大改变。”梁雪松说。

　　今年以来，全市攻坚台账案件化解率96.4%；初访台账化解率85.2%；三大领域案件化解率88%。锦州市信访局将所有信访案件全部纳入“最多访一次”范畴，对所有的来信来访，网上投诉案件登记全部交办，督促责任单位限期反馈答复，核查督查办理结果，整理案件归档成卷。

　　打造“四度”模式 把工作做到心坎上

　　“态度好，效率高，信访真没那么难！”赵某握着接待大厅接待员靖钰的手，眼中含着泪。

　　让群众“最多访一次”是信访工作贯彻落实“以人民为中心”思想的具体体现，锦州市信访局在改造信访大厅时重点把控同信访群众的沟通与交流，并形成“四度”工作模式。

　　接待群众有热度，在打造全省首家面对面接待群众来访的公共接待场所后，工作人员实现了同群众面对面交流，手把手讲解，心贴心沟通；让群众来访有温度，标准的来访流程、贴心服务、工作承诺，提高了来访接待工作环境和处理来访事项工作效率，努力做到让群众带着诉求来，带着微笑回；信访工作心中有尺度，组织专题培训，做好群众来访接待、规范信访信息系统登记录入、落实首办责任以及做好信访事项“三率”工作，提升信访干部政治素养、业务水平和履职能力；做到分类清楚有态度，属于信访事项受理范畴的，工作人员进行直接沟通、直接答复，对现场无法直接答复的，逐案转交，并进行政策解释、情绪疏导，按问题区分告知信访人维权途径。

　　锦州市信访局局长赵春明表示，锦州市信访局将继续做好依法、热情、文明接待和规范处理群众信访，深入推进“阳光信访、法治信访、责任信访”，不断开创全市信访工作新局面。