《辽宁省消费者权益保护条例》落地9月谈
又是一年 “3·15”，又是一年维权日，各行各业的消费投诉迎来了每年的最高峰，而作为消费者维权的法律权杖之一的《辽宁省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)，自2016年6月1日实施至今已经过去了9个月，这部新条例也取得了阶段性的成果。
省工商局党组成员、副巡视员贾英姿曾表态，新《条例》使工商部门、消协组织对消费维权的社会监督作用更加明显。
那么，工商部门、消协组织在这9个月中做了些什么？工作内容又有哪些变化呢？
普法是“依法维权”的基础
“去年6月1日《条例》出台后，我们到各大商场、社区、街道进行普法，发放宣传读本和宣传材料3000余份，组织经营者和消费者进行《条例》普法讲座30余次，并对一些美容院、驾校等进行了约谈，在我记忆中，这样大规模的宣传是从未有过的。” 当记者在电话中问及“围绕《条例》做的最多的工作是什么” 时，鞍山市工商局消费者权益保护分局消费维权一科科长张彭是这样回答的。
张彭告诉记者，《条例》的内容上体现了新形势、新阶段对调整消费关系的新要求，从原来的29条增加到59条，针对洗染、汽车、教育培训、餐饮、美容美发5个热点行业和预收款消费等特定消费方式进行了细化。
“过去的相关条款是对消费者的保护，现在对经营者也提出了要求。因为《条例》在很多方面进行了细化，我们的很多工作开展起来也就更方便了。” 沈阳市和平区沈水湾市场监督管理所(以下简称沈水湾监管所)所长李磊在接受记者采访时称，随着《条例》出台，对于消费者而言最可喜的就是多年来饱受消费者诟病的开瓶费、餐位费、茶位费、包房最低消费等终于寿终正寝，正式退出了我省的历史舞台，而这些是与工商、消协的大力宣传、普法分不开的。
接着，李磊给记者讲了一个他处理的投诉：今年1月中旬春节前夕，消费者反映沈水湾监管所辖区内X餐馆收取餐具费，接到投诉后，执法人员到X餐馆进行检查，还调取了近期结账单，发现其中有收取餐具费20元。监管所随后约谈了经营者，对其进行了教育，经营者立即停止了上述行为。“我们后来联系消费者，将多收取的餐具费退还时，他说自己就是附近的居民，我们在他居住的社区进行《条例》普法宣传时，他也参加了。”
“现在消费者的维权意识比以前强很多，但另一方面，如果没有这么给力的法规，消费者的权益也是难以实现的。” 李磊说，收餐具费的现象一直以来较为普遍，但是由于在《条例》出台前对此没有明确具体的规定，虽然有消费者认为很不合理，但也没有办法。“有些消费者认为，自己来你们饭店吃饭还要自备碗筷？这明显是不符合道理的。现在不一样了，《条例》规定商家在收取餐具费前有义务对消费者作出明确的提示，并且还应准备免费的餐具供消费者选择。”李磊这样说道。
工作日缩短，调解率上升
省工商局党组成员、副巡视员贾英姿曾在宣传新《条例》的座谈会上提出，新《条例》明确规定“5个工作日”内作出是否受理的决定，决定受理的应当在“10个工作日”内对投诉事项进行调查、调解。这些规定都较好地规范了消费纠纷调处工作，对及时化解消费矛盾将起到重要的作用。
让张彭感受最深的也是处理时限以及部门分工方面的变化。“《条例》将《消费者权益保护法》规定的有关行政管理部门对收到的消费者投诉在7个工作日内作出是否受理决定的时间缩短到5个工作日，对消协受理和处理消费者投诉的期限分别规定为5个工作日和30天，有关行政管理部门处理消费者投诉的最长期限为60天。这样我们在接待、处理投诉时更有责任感，达到最高的效率。去年下半年我们共接待投诉163件，调解成功率达到了100%。”
《条例》还非常具体地罗列出工商、质监、食品药品监督、公安、价格、检验检疫、旅游、通讯管理、住房城乡建设、农业、新闻出版、经济信息化、教育、体育、金融等16个政府行政部门，消费者遇到在这16个监管部门职责范围内的消费争议或消费侵权问题，就可以依法向他们投诉。“这就避免了一些推诿扯皮、不作为的问题。不仅这16个部门，还有一些其他部门，只要是在其监管职责范围之内，都需要帮助消费者进行维权。”张彭说。
记者了解到，依据《人民调解法》和《条例》有关规定，省高级人民法院、省消协将在全省范围内开展消费纠纷诉调对接工作，通过调解与诉讼有机衔接，依法、公正、快捷地解决消费纠纷，保护消费者合法权益。“我们鞍山也这样做了，从今年起，调解消费纠纷的同时还要在调解过程中发现案源，进行诉转案的查办，在保护消费者合法权益的同时，要让经营者感到侵权问题的严重性，对于存在普遍性的侵权行为，不是解决一个消费者的问题就结束了。”张彭告诉记者。
取证难题依然存在
不能否认，不如人意的地方不可能指望一部新法规就全部解决掉。
“虽然规定了收餐具费前必须进行明确的提示，但是也可能存在有商家打擦边球或者消费者自己不够细心的情况。例如有些商家在进门处贴上了餐具收费的标志，但是消费者不留心可能就错过了。”李磊表示，取证、认定困难仍然是现存问题之一。“有些规定设想很好，但是真正实施起来效果可能不尽人意，比方说，消费者去吃饭时商家就说正好没有免费餐具了，有几个人会因为几块钱的餐具而换家饭店呢？商家如果说提示过了，消费者又该如何举证？”
不仅餐饮行业，美发行业同样存在着取证难、认定难的情况。“有条款规定，如果做出来的发型效果不好，消费者可以主张自己的权益，但是好与不好这个标准怎么界定呢？谁做发型前也不会与理发店签订合同，你怎么证明最终效果和约定的不一样？”李磊提出。当然，有些并不是商家故意打擦边球，也可能是个别经营者法律意识淡薄。
“《条例》中规定了经营者的义务，但在后面的法律责任中没有相应的罚责，这一点让我们在实践中也很难办。”张彭说，对待这种情况，仍是以说教为主，但因没有“严重后果”，商家屡次“踩线”的行为确实存在。
给消费者带来实惠
《条例》究竟给消费者带来了哪些实惠？记者采访了省消费者协会秘书长、省工商局12315投诉举报中心主任唐少博。唐少博表示，《条例》给消费者带来的实惠主要体现在以下几方面：
《条例》更加明确了政府的职责。唐少博表示，《条例》常具体地罗列了16个行政部门。减少时常出现的推诿、不作为问题。例如，今后消费者购买商品房遇到纠纷或侵权，就可向房地产行政管理部门投诉；有关食品安全的问题，就可以向食品药品监督管理部门进行投诉；跟团旅游中遇到导游强制消费的情况，可以向旅游局投诉，旅游局根据《旅游法》可对旅行社进行处罚。
明确经营者、经营行为需承担的法律责任。经营者夸海口、许承诺，需要承担法律责任。例如，经营者宣称商场商品“假一赔十”，如果消费者买到假货，经营者就要承担十倍赔偿的法律责任。
经营者必须实名经营，消费者有权知道经营者的真实情况。例如，消费者熟悉的某熟食店，很多人会以为是连锁店或分店，事实上每个熟食店的店主都是独立承担民事责任的市场主体(很多是个体工商户)。
经营者销售商品或提供服务，必须标明所有费用明细。例如，目前平板电视机销售只标明电视机价格，挂架收费不告知。电视机安装时，消费者支付的挂架费用完全由安装工人决定，今后这种销售行为将被禁止。
明确经营者建立商品追溯制度。在网购商品七天无理由退货中，进一步明确经营者办理退货期限(3天)。
经营者提供格式合同，不允许出现“经营者有最终解释权”字样。对从事公用事业服务的经营行为，提出更加具体的要求，停止服务必须提前告知。
对常见的违法经营行为作出具体规定。唐少博表示，就目前来看，洗染业和收取餐位费仍是投诉的热点问题。我省餐饮业经营者不允许收取餐位费、餐具费、茶位费、开瓶费，但是很多经营者我行我素依然收取，针对此种情况，省消协将在今年年中开展全省餐位费的调查，一旦发现必将严惩。
强化洗染业经营者与消费者就洗染衣物的事前确认义务。如果经营者不履行事前确认义务，洗染衣物出现问题，经营者将承担不利后果。
消费者在4S店是否购买保险，购买哪些保险，完全由消费者决定。汽车维修经营者擅自增加维修项目，维修费用将由经营者承担。
消费者在酒店、饭店举办婚宴庆典活动，经营者不得指定婚庆礼仪公司。