当班人：沈阳市和平区人民法院12368诉讼服务热线接线员

　　当班日志：查询案件进展、提供立案咨询和帮助

记者以接线员身份接听热线

　　“稍等一下，我给您查询一下案件的进展……”2月27日上午，记者来到沈阳市和平区人民法院12368热线工作间时，接线员王爽正在接听一个咨询来电。一部热线电话、一台电脑、一本通讯录，这“三件套”陪伴王爽在这个岗位上度过了三年多的时间。

　　相关信息都刻在了脑子里

　　通过观察记者了解到，接线员的工作从电话接入的那一刻开始，电话接入后，电脑上会自动弹出一个工单表，用于记录来电信息以及办理情况，接线员在接听热线的同时，不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询，同时还要核实当事人信息，告知相应信息。

　　“来电咨询的内容一般分为三种，首先是一些基本信息，比如法院早上几点开门，中午几点休息，下午几点上班；其次是帮助查询案件信息，要注意个人姓名或单位名称一个字儿都不能错，错了就查不到了；最后一种就是纯粹的发泄情绪，你必须要耐下心来……”为了让记者更快地融入角色，王爽“秒变”现场培训导师，从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行解说，给记者上了一节“速成”培训课。将全部内容教授完后，王爽又从办公桌下的抽屉里拿出了一本厚厚的装订册。记者翻了翻，看到了继承案件立案材料、相邻关系案件立案材料、出租汽车运输合同纠纷立案材料、赡养案件立案材料……原来这是一本指导立案手册。王爽说，刚刚从事接线员工作的前三个月，这本手册的使用频率最高，到现在已经可以完全不用了，所有内容都牢牢地记在了脑袋里。

　　接线员的工作真的不简单

　　对于当事人来说，接线员的工作很简单，就是帮助解决问题或提供最有效的解决方法，但操作起来并非易事。10时许，记者以工号“821”的接线员身份接听了第一个电话，来电咨询的内容是一起上诉案件的材料是否转至沈阳市中级人民法院。记者根据当事人提供的姓名在案件查询系统中只找到了一审判决信息，没有案件的流转信息，“这个该怎么回答？刚才‘老师’也没教我呀？”记者一瞬间大脑空白，赶紧把麦克风捂住，向身边的王爽求助，“您好！我们的系统查询不到案件的流转情况，建议您先问一问中院那边看看材料收到没，如果没有可以联系一下一审的法官，问问具体情况……”一直在记者旁边侧耳倾听的王爽接过耳麦后娴熟、流畅地回复道。

　　在此后接听热线的过程中，记者状况频出——来不及填写工单表，填写工单表后忘记挂断电话，手忙脚乱地在通讯录和指导立案手册上翻找信息，因为操作案件查询系统不够熟练，一个30秒就可以解决的查询电话硬是拖到2分钟……记者在体验过程中发现，接线员不仅要会倾听，还要会询问、会表达，在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的需求，并最大可能满足对方的需求。

　　“12368热线是法院对外提供诉讼服务的一个窗口，我的态度和我的效率，都能代表法院形象。作为一名接线员，业务水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心。”在王爽看来，面对电话那头“无缘无故”的指责和怨气，最好的解决办法就是倾听和“想办法帮人解决问题”。