耐心解答群众的疑问

　　5月21日，沈阳市公安局沈北新区分局道义派出所户口办理窗口人来人往，络绎不绝。进入窗口服务大厅的人，自觉到叫号机取号，在等候区坐着排号，按顺序办理业务。“请王雷到四号窗口办理。”听到语音提示，王雷到四号窗口办理户口迁入手续，他即将硕士毕业，在道义地区找到了可心的工作，单位要求他提前报到，连户口一并迁入。这次他希望尽快解决自己的诉求。工作人员和颜悦色地告诉他，根据沈阳市公安局2018年打造最优发展环境30条新举措，大中专院校录取新生户口迁入、迁出和应届毕业生户口迁入、迁出的审批时限由原来的10个工作日，缩短为即时办理。像王雷这种情况可以当天就可以实现自己的愿望。

　　负责窗口服务大厅的道义派出所副所长吴士兵告诉记者，从4月23日到目前，这里日均办理户口业务超过百件，高峰时达到150余件次，居住证和外国人管理窗口每天的业务量也逾百件。不过在大厅里忙碌的工作人员只有10人。

　　不足70平方米的迷你型窗口服务大厅，居然有如此“吞吐量”，简直太牛了！

　　再累也不能让群众白跑

　　道义派出所位于沈阳市沈北新区西南部，地处城乡结合部，辖区面积57.6平方公里，比皇姑区还大。下辖10个社区，15个行政村，97个居民小区，常住人口近44000人。道义地区被誉为沈北经济发展的“发动机”，吸引众多商家来投资兴业，外地人落户道义的数量与日俱增，道义派出所上报分局社区警务大队的户口量占全局户口总量的85%到90%，户口办理压力巨大。以近5年户口增量为例，2013年常住人口为26700人，5年里道义地区常住人口增加了1.7万多人。

　　此外道义地区还有大学、职业技术学校、中学、小学共17所，在校学生达10万人。

　　当下道义派出所有民警45人，文职辅警51人，在57.6平方公里的热土上，他们的服务对象为整个地区实际近30万人口。派出所上上下下、里里外外就一个字——忙。

　　采访道义派出所所长侯斌，得跟他“抢”时间。

　　“我们公安机关与广大群众接触最广泛、联系最密切，特别是进入新时代，广大群众不仅对安全环境有更高要求，还期盼公共服务更优、办事效率更高、程序制度更加透明，这些都是人民群众获得感、幸福感和安全感的重要来源。”侯斌告诉记者，派出所在分局党委坚强领导下，紧贴辽宁振兴发展的实际需求，对“双招双引”等省委、省政府确定的重大工程、重要项目提供精准服务，方便企业生产经营；围绕省里人才计划，及时跟进、全面优化相关政策服务。按照“程序最简、距离最近、时限最短、体验最优”要求，高效服务促发展，让广大群众得到更多实惠和更优质的服务。

　　从今年4月开始，省公安厅开展窗口审批服务专项整治，接着沈阳市公安局出台了《沈阳市公安局打造最优发展环境30条新举措》，将分散在10个警种的111项审批事项集中到市、区两级市民服务中心和基层派出所公安窗口办理，一个窗口受理，一站式服务，一个部门审批，一个公章办结。

　　侯斌说，道义派出所户口办理增量过快，比如去年增加3000人，今年就可能4000人，明年也可能5000人，问题严峻。所里增加户籍民警，增派辅警，增设办理窗口，仍然超负荷工作。辖区面积大，最远的行政村距派出所30多公里，老百姓来派出所一趟不容易，民警再累也不能让人家白跑，必须让人家满怀热望跑来，满意而归。

群众通过叫号机取号、排号

　　把老百姓当成自己的亲人

　　4月23日，沈阳市公安局为进一步释放人才政策效能，优化人才服务环境，充分吸引各类人才聚集沈阳，对人才在沈阳市落户相关政策进行调整，又下发《关于人才在沈阳市落户相关政策的通知》，户口政策宽松到了适龄人员持中专以上毕业证和身份证即可在沈落户，随来随办。这极大地降低了在沈落户的门槛。“也就是说在我们道义地区各类务工、探亲访友、学习等25万外来人员中有很大一部分都具备落户条件。这个户口政策经媒体报道，我们派出所的公开电话和报警电话都变成了老百姓的户口咨询热线。来派出所办理落户的马上呈现井喷态势。”侯斌和所领导班子坐下来研究对策，第一时间向分局主要领导作专题汇报。

　　道义派出所户口办理压力骤增，时刻牵动分局领导的心。沈阳市公安局沈北新区分局局长郭忠涛决定为道义派出所临时增补3名优秀辅警充实到户籍窗口，负责户口办理工作的达到9个人。后勤装备部门给派出所增补3台电脑、两台打印机，更换原来的老旧设备。窗口服务大厅焕然一新。

　　硬件没问题了，人是最关键的因素。侯斌和窗口民警、辅警真诚交流，统一思想。他说：“这些年都在探索窗口服务新路子，但是老百姓还是不满意，是我们能力差吗？关键在于头脑、思路。年轻人压力大，担心工作出偏差，惹老百姓生气，我们换个思路，把老百姓当成自己的亲人，真心为他们着想，效果肯定不一样。”办户口的人太多，排长队，秩序难免混乱。侯斌就来个活学活用，活事活办，从银行排号、医院导诊得到启发，在窗口服务大厅安装一台叫号机，方便老百姓取号、排号，有序办理。

　　敬业是窗口民警的信条

　　全新的户口办理窗口亮相，立即受到好评。但是新的问题也出现了。刚刚接手户籍工作的工作人员业务不熟，事实上也没有时间系统培训，匆忙上阵，户籍业务不是靠热情就能办明白的，有时候闹出乌龙，反而耽误事。这时户口专勤老民警蔡欣逸发挥出巨大作用。

　　蔡欣逸干了多年户口专勤，每天她都提前上班，在窗口服务大厅还没有开门之前就将一天的准备工作做好，把户口业务材料整理好给每一位新人分发一份，手把手教，手把手带，自己不但负责一个窗口还要随时观察其他窗口的业务量，工作进度。老百姓办理户口咨询、新同事的疑难解释，她都包了。

　　就在记者采访那天，窗口服务大厅一开门，蔡欣逸接待的第一个人是军属，要办理户口随军，但是她希望只迁移自己的户口，把13岁女儿的户口留在本地。蔡欣逸翻出法律条文，给她解释，法律规定未成年子女的户口要随父母迁移，不能分开。当事人很不高兴，说了一些不中听的话。蔡欣逸耐心地告诉她，法治社会就是依法办事，超越法律的事谁也不行。这件事前后说道了40多分钟，当事人总算想通了。

　　辅警赵超越从上班那天开始就在窗口工作，已经干了6年，户口业务样样精通。他为人敦厚，甘当绿叶，是户籍民警的得力助手。他负责日常户口受理，与老百姓面对面接触，说话慢条斯理，不厌其烦。5月14日下午4点半，有人来窗口要补办户口簿，不巧正赶上派出所利用下班时间段进行户口设备调试，办不了业务，当事人急得团团转。小赵见状就上前询问，当事人来自开原，次日孩子报考需要户口簿，专程从开原来到道义派出所补办。小赵问明白了，急忙与周边几家派出所联系，当时都已经下班了，几经周折联系上一个派出所，他开着自己的车跑了15公里给当事人补办了户口簿。

　　特别值得一提的是刘思汐，23岁的辅警，分局临时增派她做窗口工作。虽然她参加工作才一年，从没接触过户口业务，但她谦逊好学，进入角色快，仅两周时间就熟练掌握户口业务。她的办公桌上放了一摞子户籍资料，以便随时翻阅，遇到难题随时向民警请教。她有个日记本，把每天的工作一一记录下来，分类汇总，积淀自己的业务根基。侯斌告诉记者，这个小姑娘心很细，刚到窗口两天就发现一个问题，派出所户口业务量相当大，现存正在使用的户口准迁证就有好几百份，用夹子分摞儿夹在一起。刘思汐就利用业余时间将这几百份准迁证按照时间段、类别做分类，分别装订，极大地方便了查找，提高了工作效率。

一派忙碌景象

　　新时代公安服务必须树新风

　　窗口服务大厅的背景墙上，“严格、公正、文明、理性、平和、规范”十几个大字分外醒目，每个工位上都有“事事马上办，人人钉钉子”“不为不办找理由，只为办好想办法”“办事依法依规，办事不用求人，办事便捷高效”等等桌牌，这是沈阳的城市名片和鲜明标签，也证明着道义派出所切实以可触可感的优质服务取信于广大群众的拳拳之心。

　　2017年5月19日，习近平总书记在会见全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会代表时，提出“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”总要求，沈北新区公安分局遵照沈阳市公安局、省公安厅工作部署，积极响应沈北新区、沈阳市号召，继续加大营商环境建设工作的抓实和推进力度，不断拓展服务外延、丰富服务内涵、提升服务质量、优化服务模式，努力在沈阳新一轮振兴发展中作出新贡献、展现新作为。最近他们在服务窗口开展“新风奖”评选活动，在窗口服务中弘扬顾全大局、遇事换位思考精神。因为窗口单位是公安机关联系人民群众的纽带，进入新时代，服务必须树新风。

　　沈北新区分局陈亚明政委对记者说，对待为民服务的问题各级领导怎么重视都不过分，对待窗口单位硬件设施怎么投入都不过分，为民服务的态度怎么忍让都不过分。

　　这种要求在道义派出所窗口服务大厅处处得到体现。窗口本职工作就是为老百姓解决问题，办实事。因为老百姓需要，窗口民警就不能严格遵守作息时间，本来早上8点半上班，但是8点半之前民警就已经按着叫号机排出的顺序给老百姓办事了；下午4点半下班，可是到了下午5点，民警面前还有老百姓等着办事。因为他们无法拒绝老百姓期盼的目光。道义地区25万外来人口都是他们服务的对象，窗口服务大厅只有10个人！