南航宣传“买贵全赔”隐藏规则惹质疑
【线上投诉】
很多订过机票的人都会有这样的经历：打算订机票之后，每天不定时地刷新网页，就为了选择价格最划算的时间购买，只恨没有一个“差价保障”——买贵可以返差价。最近，沈阳市民林琳(化名)在中国南方航空(以下简称南航)购买机票时误以为自己遇到了买贵可返差价的好事儿，可差价并没有返回，几次询问南航客服的林琳越问越迷糊，这是咋回事儿？
【线下面对面】
接到投诉后，记者通过电话联系到了林琳，其向记者说明了事情经过并提供了相关录音、机票订单的截图等材料。
工作人员说法不一
记者：你什么时候买的机票？
林琳：我是10月27日晚上买的2017年1月27日从珠海飞北京和从北京飞大连的机票，买了两个人的。当时从珠海飞北京的机票是810元，北京飞大连的是430元，加上燃油费、保险的费用，两个人的四张票不算保险费大概花了2800元多一点。
记者：你在哪儿看到的这个宣传？
林琳：就是南航的App上，我听朋友推荐的这个App，我经常通过第三方平台买机票，但以前也没用过这个。我登录南航App买机票时发现App的页面下面有一排字写着“价格最优，买贵全赔”，旁边没有解释以及相关链接，我看字面意思，认为是机票价格下调了会给补差价。
记者：你是什么时候发现票价有变化的？
林琳：10月30日发现的。因为我一直在关注返程的机票，就顺便看看已经买过的机票的价格有没有变化，发现我已经订好的1月27日珠海飞北京的机票价格下调了，一张下调了200元左右，我买了两张票这不就是多花了400元嘛。我通过微信询问客服这个事儿，客服告诉我“价格最优，买贵全赔”只是个推送信息，对消费者做的一个宣传，之前在App上也有，现在下线了，只能在官方网站上查询活动规则。还告诉我如果要因为票价价格有差额，只能在购票当天22:00之前向南航进行申诉。但是这些在App上均没有体现，连个链接都没有，既然有详细的活动规则，为什么不附在下面呢？
记者：你因为这事儿找过南航吗？
林琳：找过好多次了，开始我把我的电话、身份证号等信息都提供给他们了，但是也一直没有解决。甚至过去这么久了，南航主动联系我的次数都屈指可数。后来我想取证，我就给他们客服打电话问这个活动在App上适用吗？有的客服告诉我适用，有的客服告诉我不适用，客服都整不明白，消费者还能从什么渠道知道或者弄清楚这件事？
【调查】
App上活动规则不明
“你说明明有详细规则为什么不写清楚呢？这不是误导消费者吗？有一次我问工作人员为什么App上没有写清活动规则，对方居然说是因为App上放不下了！”林琳气愤地说，自己就是因为App上承诺的“价格最优，买贵全赔”的宣传购买了机票，自己在购买前和购买后都查找过的确没有相关的活动细则，现在机票价格下调了，自己连个解释都得不到。且林琳认为，既然南航的客服人员对于用App购买的机票是否能享受该价保活动的问题都不清楚，说明南航方面对此可能不是十分明确，自己的工作人员都会给出相反的答案。“App告知不明的错误为什么让消费者为此埋单？”林琳质疑道。
通过林琳提供的机票的订单截图记者看到，1月27日从珠海飞往北京的飞机票价为810元/张，从北京飞往大连的飞机票价为430元/张，而两张票的成人机场税/燃油费均为50元/0元，保险费均为60元/人，这也就是说林琳购买的两个人的4张机票总价为2920元。而通过林琳提供的另一张未支付的订单截图记者看到，2张从珠海飞往北京的票价为1380元，2张从北京飞往大连的票价为1020元，即4张机票一共2400元。
官网有活动细则
随后，记者查阅了南航的官网，看到官网上确有一个名为“买贵1元，全额奉还”的活动，其分为“官网买贵？送原票价等额优惠券”以及“发现机票有猫腻？我们还送你优惠券”两部分。
其中，“买贵1元”的部分的介绍写道：会员在南航官网以1600元的价格(不含税费)购买了一张广州-北京的公务舱机票，若会员对比其它网站，发现相同条件下的机票价格为1599元(不含税费)，则会员可提出申诉，申诉成功且完成出行后，南航将赠送该名会员1600元等额的机票优惠券。且如果会员在其他网站买了一张比南航官网还要便宜的机票(航班号、航班日期、舱位、航段、航程一致)，同样返送该会员原票价等额优惠券。
在其活动细则的申诉适用条件中写着：比价仅适用于南航官网与其他网站之间的价格对比，不适用于南航官网内部(门户网站、移动客户端等)或不同购票日期间的比价。
记者了解到，此活动并非南航近期推出的活动。
根据其官网的解释说明，林琳对买贵全赔的理解的确存在偏差，而林琳则认为，既然有相关说明，却没有在App上展示，此举她难以理解。“毕竟像我这样，从来没在南航官网上买机票的消费者还有很多，一句‘买贵全赔’，太有误导性了。”
南航暂无回复
即使不是刚刚推出的活动，但南航方面为何在官网明确告知，但在官方App上只字不提？其在App上的宣传已经引起了消费者的质疑，由此造成的误解应该谁来负责？为什么南航客服对同一问题回答不一？此事为何迟迟没有得到解决？
为此，记者联系了南航方面，并按照其要求往其提供的邮箱发去了采访函。但是截至记者发稿前，仍未收到南航方面的回复。
【律师意见】
应适当给予消费者赔偿
“我能接受不给我返差价、不给我等值的优惠券，但是南航方面应该告诉我们活动细则呀！”林琳说。
南航App上只宣传了“价格最优，买贵全赔”，而没有对此进行任何解释，可能存在使不明详情的消费者理解出现偏差的情况，这是否可以视为是南航App方面存在的漏洞呢？
对此，辽宁安行律师事务所的杨继新律师认为，南航App作为南航官方运营的App软件，从该软件购票应被视为从南航官网购票。App上的“价格最优，买贵全赔”这一宣传语可以从系统解释的角度，可理解为其与南航官方网站“买贵1元，全额奉还”指向为同一类活动。因此，消费者通过App购票时若遇到买贵票的情形时，可以依据南航官网对这类活动的具体规定来处理后续事宜，南航应按其作出的具体承诺履行相应的义务。
“既然南航在App上只有这一句宣传语，但没有做任何解释说明，那么南航方面应该给予消费者一定的赔偿。”杨继新律师认为，既然商家在App的宣传语上做承诺时指向不明，那么在此事中该宣传语应该做对消费者有利的理解，应该给予消费者一定的赔偿。
同时，杨继新律师认为，南航客服人员对同一问题作出的不同回复，可能是因为南航方针对这类活动未对相应人员进行系统管理或统一的培训，才导致出现这种“乌龙”的现象，容易让公众对航空公司产生不重视或者不专业的印象。